洗衣店经营管理之布兰奇干洗店经营案例分享(2)
洗衣店经理倒苦水“上帝”也要讲诚信
6月12日，省城一家大型洗衣店的经理按捺不住心头的气愤，向记者倒起苦水来：“不到10个月的时间，我们的洗衣店就在理赔客人衣物上花了万余元，而仔细查寻这些理赔单，就会发现有同一名顾客接二连三地理赔数件衣物。”
“免检”成了可乘漏洞
这家洗衣店在建店之初便推出了“免检”制度。主要是针对信誉可靠的顾客在送洗衣物时不需检验可直接接收。这样做是为了打消消费者的衣物接受洗衣店工作人员检查时的不快，商家尝试与消费者建立信任制度，以此来吸引长期固定的客人。但令该店经理没有想到的是，一些消费者恰恰利用了商家对顾客的信任，竟然将原本有瑕疵的衣物送到店内干洗。在回头拿取衣物时则称是洗衣店将自己的衣物洗坏以此进行索赔。一次，这位负责人接到店员的电话称，一消费者借口衣物洗坏要求索赔，他便匆忙赶到店门前，听到一位年轻漂亮的小姐正打着手机洋洋自得地说：“反正我正好也不想要这件衣服了。如果他不赔，我就到处投诉……”碰上这样的消费者，洗衣店只能选择“一赔了之”。
“理赔”变为恶性循环
大多数正规的洗衣店都会在店堂内声明“理赔”事项，注明洗坏一件衣物，最高限额赔偿多少等有关细节。这是商家表明诚信的一种宣言。然而，一些消费者尝到了“理赔”的甜头，往往会产生一种恶性循环，致使洗衣店越赔越多、数额也是越赔越大。
这位经理称，消费者送来的大多是价值比较高昂、自家难以清洗的衣物，总期望着衣物清洗之后焕然一新。洗衣店一般只能做到除去污垢、熨烫平整。消费者的期望值没有达到后，由此会与洗衣店产生种种矛盾。少数消费者甚至吹毛求疵，便以提出理赔要挟商家。如果商家拒绝，消费者则会想尽种种办法投诉或者干扰。他们店就曾经碰到拒绝一消费者索赔后，顾客在店门前干扰生意的情况。为了反击这种恶意报复，他们已决定对该名消费者提起诉讼。
合肥市消费者协会的有关工作人员对此评价称，消费者权益受法律保护，但如果借维权名义占小便宜、不讲诚信则是为人所不齿的，有关部门也是绝对不会纵容这种行为的。
树立形象，以点带面
当顾客走进洗衣店，前台服务人员应积极主动跟顾客打招呼，顾客会因你的礼貌语言而感到了尊重，洗衣店和顾客之间就建起了初步的合作关系。有些顾客是通过电话询问或寻求服务的，洗衣店服务人员如何接电话也是业务能否成交的关键。接电话时要表达出对顾客的热心、诚心，电话应有专人接、及时接。
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