电话销售技巧之倾听的技巧(3)
3).体贴客户,认同客户。
倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户：
"这很有意思!"
"我了解","我知道了".
"这真是个好主意!"
"我非常理解您现在的感受!"
千万不要客户说了半天,你才来一句:"是这样啦?"或"这不可能吧".
4).注意客户如何表达
在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求.如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。
同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户,你可能应该问："您知道如何从我们的网上下载‘补丁吗?"而不要简单地说："您可以上网去下载补丁啊。"如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。
对方保持一段时间的沉默也可以意味着
A跟不上你的思维速度
B有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。
5).纪录相关信息
在倾听的过程中还要积极的做笔记.如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上.在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。
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