卖鞋网站Zappos创始人谢家华谈成功秘诀
Zappos是一家美国卖鞋的B2C网站，自1999年开站来，如今已成长为网上卖鞋的最大网站，超过了Amazon。值得注意的是，Zappos的创始人谢家华，和youtube的联合创始人陈世骏一样，也是华人。
24岁那年，谢家华将自己与他人共同创建的LinkExchange公司以2.65亿美元的价格出售给了微软。此后不久，他入股一个年销售额仅160万美元小型在线售鞋公司——即Zappos的前身，并在后来成为该网站首席执行官。Zappos发展速度惊人，这主要归功于对客户无与伦比的关注。
实际上，在不到10年的时间里，Zappos的年销售额就超过了10亿美元，后来被亚马逊公司收购。在那些日子里，Zappos被许多人称为全球最受赞赏的公司之一。我最近采访了谢家华，请他谈了谈他对于客户服务和企业文化的异常专注，以及他的成功。
Zappos 快速发展的原因是什么？
Zappos追求最好的客户服务。我们开始时只是在线出售鞋子，但如今已扩大到手提包、服装、甚至锅碗瓢盆等家庭用品。我们希望在10年后，Zappos留给人们的印象不再是卖鞋的网站，而是最佳客户服务的代表。
对于一个网上商店，你怎么实现这个目标？
我们95％的订单来自于Zappos网站。人们很难联系到大多数网站的客服人员，但我们恰好相反，因为我们是发自内心地想同客户进行交流。我们的1-800客服专线显示在网站每个网页的左上角上，而且每周7天、每天24小时都有人值守。我们发现，平均每个客户都会在某个时刻与我们进行联系，对于这样的互动，我们极其重视。
当人们拨打我们的销售中心电话时，我们的销售代表不会照本宣科，也不会试图推销，对他们的工作的评判标准在于是否做到了全力以赴地服务客户，是否做到了提供个性化的服务，并与客户建立了情感联系。
比如，如果我们没有客户需要的产品，那么我们会真心实意地推荐至少三个竞争对手网站，并引导客户到这些网站上去寻找他们所需的鞋子。虽然这种做法从短期来看似乎有违常理，但这充分反映了我们忠诚于以客户服务赢得赞誉的理念。
对于大多数人来说，在线购买鞋子相当令人后怕，因为他们不敢确定这鞋子是否合脚，以及和自己打算与之配套的衣服搭配起来是否好看。针对这两种担心，我们提供了免费送货以及退货服务。
客户可在365天中的任何一天向我们退货，我们的销售中心每周7天、每天24小时不停运转。我们的仓库也是如此，虽然这并不是管理仓库的最高效方法，但可以将鞋子尽可能快地送到客户手中。
所有这些做法都会带来高昂成本，但我们从根本上将之视作营销投入。我们将大部分广告投入转而用来改善客户体验，然后让客户替我们“打广告”。从历史上看，我们最大的增长动力来自于客户的口口宣传。
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